La Carta del Servizio della ristorazione scolastica
Pubblicato il 29 Marzo 2008 (386 letto)
La Carta del servizio di ristorazione scolastica e l’impegno dei Comuni di Giovanni Faedi già dirigente dei comuni di Cesena ed Ancona, esperto della gestione dei servizi educativi e promotore da oltre vent’anni della ristorazione scolastica ad indirizzo bio-mediterraneo Si è svolto a Cremona il 29 febbraio scorso il convegno sulle “Carte dei servizi educativi e percorsi identitari: il caso italiano e l’impegno dei Comuni”, promosso dall’Associazione Nazionale Comuni Italiani con la collaborazione dell’Università di Pavia. Durante il convegno sono state messe in evidenza le differenti modalità con cui le amministrazioni locali hanno provveduto alla costruzione e alla pubblicizzazione delle Carte dei nidi, delle scuole e dei rispettivi centri per l’infanzia. Le relazioni degli esperti hanno dato rilievo alle potenzialità che le Carte hanno come occasione di riflessione sulla qualità educativa dei servizi e di rilancio degli aspetti partecipativi della loro gestione. A questo proposito sono state presentate alcune esperienze che dimostrano come sia possibile procedere alla costruzione delle Carte dei servizi educativi attraverso processi in cui amministratori ed operatori, ma anche genitori e rappresentanze della comunità educativa locale definiscono le condizioni di un patto per la trasparenza e per il miglioramento della qualità fondato sul dialogo e la condivisione delle scelte pedagogiche. A Cremona non si è discusso in specifico della ristorazione scolastica perchè l’attenzione è stata soprattutto rivolta alle dimensioni educative e alla complessiva configurazione organizzativa dei servizi per l’infanzia. Ma dal convegno cremonese riprendo alcuni spunti per questa mia breve nota relativa alla ristorazione che, specialmente nelle scuole dei bambini più piccoli, costituisce un aspetto centrale della gestione quotidiana dei servizi. Alcuni mesi fa ho svolto una ricognizione sui siti web e i portali dei comuni italiani e ho rilevato come le Carte del servizio della ristorazione scolastica siano ancora poco presenti, non sempre ben fatte e talora anche scadute perché riportano dati ed informazioni non aggiornati. Una situazione questa che pare non suscitare la protesta delle associazioni dei consumatori e dei genitori, come se i cittadini-utenti fossero presi da una sorta di disincanto rispetto alla credibilità e all’utilità delle Carte. Le quali - in effetti - risultano spesso piuttosto generiche e poco puntuali nel definire gli impegni organizzativi e gli standard di qualità assunti dalle amministrazioni locali. E in tal modo molte Carte appaiono più una risposta ad un adempimento burocratico o una mossa di marketing per autopromuovere il servizio, che uno strumento di garanzia per il cittadino-utente e un impegno concreto per lo sviluppo della qualità delle prestazioni. Va premesso che le Carte del servizio di ristorazione scolastica non sono obbligatorie e non vengono previste sanzioni per i comuni inadempienti. Mentre per le istituzioni scolastiche statali (non dell’ente locale) la Carta è d’obbligo, anche se sovente viene sostituita dal Piano dell’Offerta Formativa che il più delle volte rimanda la definizione del servizio di ristorazione ai comuni fornitori dei pasti. Pertanto anche nelle scuole statali dell’infanzia, nelle elementari e nelle medie inferiori la responsabilità della Carta torna alle amministrazioni locali. Per le quali oggigiorno non vi sono più scuse per non impegnarsi nel definire con cura la comunicazione e i rapporti con la propria utenza rispetto alla ristorazione gestita direttamente (in strutture e con personale comunale) o assegnata in appalto. Oramai, infatti, tutte le amministrazioni locali perseguono (o dichiarano di perseguire) programmi di modernizzazione dei propri apparati per rendere più efficienti ed efficaci i servizi erogati nella prospettiva della cosiddetta customer satisfaction. E su questa linea la Carta del servizio rappresenta un istituto ad hoc perché afferma la centralità del cittadino-utente, ne assume il punto di vista considerandolo un soggetto attivo che deve essere informato sui suoi diritti per favorirne la tutela e che può partecipare alla valutazione del servizio per sostenerne il miglioramento della qualità. Un cittadino-utente che può anche esigere il rimborso in caso di mancato rispetto degli standard prefissati. Non vi sono sanzioni, l’ho già ricordato, per i comuni che non adottano le Carte del servizio della ristorazione scolastica. Tuttavia è in gioco la loro credibilità come amministrazioni capaci di promuovere una corretta informazione sul servizio, di fissare gli standard di qualità e le azioni di miglioramento. Ma anche poi di documentare la realizzazione degli impegni assunti con la Carta, coinvolgendo le famiglie nella valutazione del servizio e nel miglioramento della qualità delle prestazioni. Tutto questo richiede ai comuni un impegno che non risulta particolarmente complicato se il servizio di ristorazione è già di buon livello, come in effetti accade in tante realtà cittadine. L’ostacolo maggiore risiedere nel fatto che elaborare una buona Carta comporta per gli apparati comunali l’attivazione di un processo di rivisitazione del servizio nelle sue diverse dimensioni. Per gli amministratori e i responsabili delle “mense” si tratta di definire in modo realistico gli standard di qualità (offerti ed attesi) e i relativi indicatori, stabilendo le modalità della loro valutazione e le misure da adottarsi in caso di mancato raggiungimento degli obiettivi. E nel contempo questa operazione va svolta coinvolgendo le famiglie-utenti, le rappresentanze dei consumatori, i fornitori delle derrate alimentari o del confezionamento dei pasti. Senza dimenticare, tra gli stakeholders, gli operatori scolastici e gli addetti alla mensa. Per questa via, che costituisce un’occasione importante di apprendimento organizzativo per la struttura comunale, la Carta può diventare quel patto tra l’amministrazione e i cittadini-utenti fondato su un impegno il più possibile concreto e verificabile, che consente di fare della ristorazione un’esperienza partecipata e orientata alla qualità. E per tutto questo, un’esperienza formativa anche per gli adulti e non soltanto per i bambini. Sono ancora poche le buone Carte in circolazione che riescono ogni anno a coniugare l’informazione con la tutela dei diritti del cittadino-utente, la sua partecipazione con lo sviluppo e la valutazione della qualità. Ma dai comuni che da anni sono in prima fila nella gestione di un sistema qualificato dei servizi per l’infanzia ci aspettiamo di più. Ci aspettiamo di incontrare sui loro siti web una Carta della ristorazione scolastica costruita come un ipertesto, con tante finestre che introducono e danno visibilità alle molteplici dimensioni del servizio: dalle informazioni e dalla documentazione per richiedere i pasti alle condizioni e alle tariffe per fruire del servizio; dalla composizione dei menù e delle tabelle dietetiche ai capitolati per l’acquisto delle derrate o dei pasti con le relative schede merceologiche; dal sistema di veicolazione dei cibi al complesso dei controlli igienico-sanitari; dalla ubicazione e dalle caratteristiche dei centri di cottura e dei singoli refettori agli orari e alle modalità organizzative del momento del pasto; dalla definizione degli indicatori di qualità alla segnalazione delle azioni di miglioramento assunte come impegno; dalla regolamentazione delle commissioni-mensa alle rilevazioni e ai risultati della qualità percepita da parte dei genitori, degli insegnanti e dei bambini. Ci aspettiamo Carte di questo tipo, che con un semplice click del mouse propongono un numero verde e un indirizzo di posta elettronica per entrare in contatto coi responsabili delle “mense” ed inviare un reclamo o chiedere un appuntamento, non solo per protestare ma anche per ricevere un consiglio e risolvere un problema personale. Una Carta on line che, per chi non ha pratica di computer, viene presentata anche in un apposito volumetto. Abbiamo bisogno di Carte friendly per una ristorazione amichevole di qualità.

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